معرفی سامانه فواد ۱۲۸؛ رسیدگی به شکایت از خدمات نظام اداری

وکلاپرس- سامانه فواد ۱۲۸ به منظور رسیدگی آنی به مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری راه اندازی شده است.

به گزارش وکلاپرس، سامانه فواد ۱۲۸ به منظور رسیدگی آنی به مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری راه اندازی شده است.

بیشتر بخوانید:

• صدور مجوز استخدام ۶ هزار نفر از کارکنان شورای حل اختلاف از سوی سازمان اداری و استخدامی
• لزوم طرف دعوا قرار دادن سازمان اداری و استخدامی در دعاوی تبدیل وضعیت

معرفی سامانه فواد ۱۲۸

فواد یک سری از مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری را پیگیری می‌کند که اساساً شهروند را کلافه و عصبانی می‌کند و آنها را آزرده می‌سازد ولی تا الان امکان پیگیری و رسیدگی نداشته است.

سامانه فواد ۱۲۸ قصد دارد این موارد را به صورت آنی مورد رسیدگی قرار دهد. شعار فواد این است که می‌خواهیم این موارد و مسایل را تقریباً زیر ۵ ساعت از زمان وصول شکایت تا پیگیری و اطلاع به شهروند حل کند.

به‌جز ۲۰ الی ۲۵ درصد از شکایات که نیازمند پیگیری‌هایی از جنس ارائه سند یا مدرک معتبر است، سایر موارد که حدود ۸۰ درصد مواردی است که مردم را آزرده می‌سازد، ناظر بر نحوه، کیفیت و شکل ارائه خدمت است. موارد اخیر در فواد مورد رسیدگی و پیگیری قرار می‌گیرد.

کیفیت مد نظر سامانه فواد ۱۲۸ 

• عدم اطلاع‌رسانی و شفافیت قوانین و مقررات حوزه مربوط به دستگاه‌های اجرایی و عدم آگاهی شهروند نسبت به مقررات و مسایلی که در آن دستگاه اتفاق می‌افتد آگاهی ندارد.
• شفاف نبودن فرایندها؛ یعنی شهروند هنگامی که به نظام اداری مراجعه می کند و می خواهد خدمتی را بگیرد، نسبت به فرایند شروع و پایان کار اطلاع ندارد.
• بحث تکریم ارباب رجوع و برخورد انسانی؛
• دیر باز شدن و زود بسته شدن درهای خدمت؛ یعنی شهروند در ساعت اداری مراجعه می‌کند و این پاسخ را می‌شنود که ما خدمتی ارائه نمی‌دهیم؛
• موکول شدن کار به روزها و هفته‌های آتی بدون دلیل قانونی؛ اینکه گفته می‌شود: «برو فردا بیا»، «برو شنبه بیا» و سنگ انداختن از این جنس؛
• نبودن همکاران نظام اداری در پشت میز خدمت و عدم تعیین جانشین برای انجام کار خود.

مصادیق این موارد هفت گانه نیز به دستگاه‌های اجرایی استان قزوین ابلاغ شده است.

تفاوت فواد ۱۲۸ با سامانه های مشابه

سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی کل کشور، یک سامانه شکایت محوری است که موارد مرتبط با فساد را دنبال می‌کند و پیگیری یک موضوع حداقل یک ماه به طول می‌انجامد.

سامانه ۱۱۱ ریاست جمهوری بحث ارتباط استانی مردم با رئیس جمهور است و هدف آن رسانیدن درخواست‌های مردمی به رییس‌جمهور بوده است؛ ضمن اینکه بررسی‌های آن سامانه نیز به مدت‌های ۱۵ روز و ۲۰ روز و… بالغ می‌شود. همچنین یک سامانه صرفاً ارجاعی است که شکایات و درخواست‌های مردم را اخذ می‌کند و به دستگاه‌های اجرایی می‌رساند.

اقدامات قبلی سازمان اداری و استخدامی در راه‌اندازی سامانه سنجش رضایت مردم از عملکرد کارکنان دولت (Qr codeها) و موارد مشابه، بیشتر از جنس گزارش‌دهی به مدیران و فارغ از موضوع پیگیری آنی مسئله‌ها بود. در آنجا صرفاً نمراتی به کارمندان داده می‌شد و در کیفیت ارائه خدمت به شخص مراجعه‌کننده تأثیری نداشت؛ در دوره‌های کوتاه مدت و بلند مدت، مجموع آن ارزیابی‌ها کارنامه کارمند تلقی می‌شد و بر اساس آن سنجیده می‌شد. در آینده قصد بر این است که این مورد هم در فواد ادغام شود.

فرایند اقدام در سامانه فواد ۱۲۸

بعد از تماس تلفنی شهروندان با سرشماره ۱۲۸، بلافاصله موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد (یا عناوین مشابه) در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع می‌شود.

در هنگام برقراری تماس از سوی شهروندی که اعتراض دارد؛ 

• ابتدا طی چند سوال اطمینان حاصل می‌شود که موضوع به فواد ربط دارد؛
• سپس با سامانه شاهکار احراز هویت صورت می‌پذیرد؛
• سپس مورد شکایت با هفت اتیکت بالا تطبیق داده می‌شود؛
• کد رهگیری با پیامک به شهروند داده می‌شود؛
• موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط برای دستگاه‌ها ارسال می‌شود؛
• دستگاه اصلی باید به هر طریقی (تلفنی یا…) با دستگاه استانی برای پیگیری موضوع هماهنگی کند؛
• نتیجه بررسی‌ها با فوریت به اطلاع شهروند رسانده شود.

هدف مورد انتظار فواد، انجام این فرایند ظرف کمتر از ۲ الی ۳ ساعت است. اما در شروع، وعده رسیدگی و حل مشکل تا ۵ ساعت داده شده است. زیرا اتیکت‌های مورد انتظار فواد مواردی نیست که نیاز به بررسی‌های تخصصی خاص داشته باشد.

یکی از خروجی‌های فواد ۱۲۸ تولید نقشه حرارتی است؛ یعنی در لحظه مشخص می‌شود که کدام دستگاه در کدام خدمت در کدام استان با چه فراوانی شکایت دارد و همانجا به صورت نقطه زنی پیگیری‌ها انجام می‌شود.

اهداف راه‌اندازی سامانه فواد ۱۲۸

بر اساس آنچه رفیع زاده رییس سازمان اداری و استخدامی کشور در مراسم بهره‌برداری رسمی از فاز نخست سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) در استان قزوین اعلام کرد:

با استقرار این سامانه چند هدف را در کشور دنبال می‌کنیم، مهمترین آن نظارت همگانی مردم بر نحوه و فرایند ارائه خدمات به آنها و کسب رضایتمندی مردم از نحوه ارائه یا دریافت خدمات است که برای ما از اهمیت بالایی برخوردار است و مورد تاکید رئیس جمهور محترم و مقام معظم رهبری است.

هدف دوم ما حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نظام اداری است.

هدف سوم بحث ارزیابی عملکرد کارمندانی است که در سطح عملیات فعالیت می‌کنند که مبنای ارزیابی عملکرد اینها را نحوه ارائه خدمات به مردم قرار بدهیم.

سخنرانی رییس سازمان اداری و استخدامی کشور در مراسم افتتاح سامانه فواد  ۱۲۸